Brugen af medier er under forandring, og sociale medier fører an, idet forbrugere kaster sig over disse i rekord stort antal. Facebook er oppe på anslåede 400 millioner aktive brugere worldwide, og Twitters US brugerbase blev tredoblet til 18 millioner i 2009.

Ifølge en undersøgelse af rådgivningsfirmaet Wemind, var der alene i Danmark over 2 millioner registrerede brugere i 2009, imod 300.000 året før. Det svarer til en stigning på 600 til 700 procent på blot et år. Det betyder at vi i Danmark har den højeste bruger-frekvens i verden. Alene disse tal burde tale for at sociale medier var meget interesante for danske virksomheder.

Den amerikanske konsulentvirksomhed, the e-tailing group, undersøgte i september 2009, hvordan detailhandelsvirksomheder (f.eks. Adidas og Lacoste) forholder sig til de nye sociale medier, og hvordan de selv anvender dem til markedsføring.

Disse medier har været tilgængelige i forholdsvis kort tid, men penetrationen blandt detailhandelsvirksomheder er allerede utroligt høj. Nedenfor kan ses, at fem ud af ti sociale mediekanaler bruges af mere end 50% af virksomhederne i undersøgelsen. Facebook fansider ligger klart i front og bruges i dag af 86% med Twitter Publishing på andenpladsen med 65%. Ved udgangen af 2010 forventes syv ud af ti sociale mediekanaler at blive brugt af mindst halvdelen af virksomhederne.

Mest brugte sociale mediekanaler

Kanaler brugt i dag/planlagt at blive brugt inden for de næste 12 måneder:

Kontakt med kunderne

Sociale strategier har indtil videre primært fokuseret på kundeengagement og i mindre grad på direkte at drive salg, om end dette hænger nøje sammen. Undersøgelsen viste, at de primære mål med at bruge sociale medier var kundeengagement (39%), skabe fortalere og drive word of mouth (30%), og styrke kundeloyalitet (21%).

Facebook betragtes som den absolut mest effektive af de sociale medier, når det kommer til at skabe fortalere for ens produkt/brand og drive ”word of mouth”. Et par eksempler på virksomheder, som aktivt bruger Facebook på denne måde er:

• Adidas, tilbyder blandt andet deres fans en snigpremiere af nye kollektioner samt mulighed for at forudbestille direkte på deres Facebook-side
• Roskilde Festivalen, oplyser om årets program, har konkurrencer osv, og har samtidig også mange meget aktive fans der indbyrdes kommunikere.
• Berlingske Tidende, har en meget aktiv side med mange fan-kommentarer og man kan også fra deres facebook side følge dem på Twitter.

Virksomheder udnytter de sociale medier til at komme i kontakt med deres kunder og blander ofte de forskellige kanaler for at udnytte deres forskellige styrker mest muligt. Der kan skabes aggressiv markedsføring såvel som mere subtil markedsføring på denne måde, og ofte er visning af produkter et væsentligt element.

Marketing bliver demokratiseret

Sociale medier er et område, hvor store og små virksomheder har mere lige vilkår. Brugen af sociale medier til markedsføring giver små virksomheder med begrænsede marketingbudgetter en omkostningseffektiv måde at nå deres målgrupper. De kan skabe omtale og opmærksomhed uden at have et reklamebudget.

Gå forsigtigt til værks, men gør det

Trods de meget positive trends skal det bemærkes, at det stadig er ”early days” inden for brugen af sociale medier til markedsføring. Der er stadig meget at lære, særligt fra et  ROI-perspektiv. Top 3 bekymringer relateret til brugen af disse medier er:

• Brand-nedværdigelse: ”Folk kan nedgøre mine produkter foran et stort publikum”
• Manglende kompetencer: ”Jeg bruger forældede marketing-teknikker”
• Konkurrencefrygt: ”Kundernes tendens til at forlade mit site for at finde mere socialt indtagende sites”

Det er ikke længere den marketingansvarlige, der har kontrollen, men derimod kunderne, som er aktive i de sociale miljøer. Det er en udfordring, og der må læres hen ad vejen. Men kundeinteressen og –brugen er så høj, at der ikke er meget valg; virksomhederne må springe ud i det.

Hvordan man kan prøve sig frem

Der findes en uendelig liste af måder, man kan benytte de sociale medier, men dette udgør et godt startpunkt:

1. Prøv de kanaler, du mener, passer bedst til din kundebase og tilpas dine aktiviteter efterhånden, som du lærer af det – du kan kun lære noget ved at komme i gang med det.Test forskellige scenarier for at finde ud af, hvad der virker bedst for dit brand, og varier din strategi efter de forskellige kanaler.
2. Sæt en række benchmarks, som du håber at nå og inkorporer både salgstal og ”engagementstal”.
3. Sørg for at tale med din egen stemme og deltag i kommunikationen.
4. Lyt rigtigt til dine kunder for at skabe vækst for din forretning og din kundebase.

Kundeengagement er nu en marketingparameter, som skal tages alvorligt, og det vil få konsekvenser for brand såvel som bundlinje, hvis en virksomhed ikke udnytter de sociale medier og inddrager kunderne. Alle handelsdrivende bør forstå, hvordan de bedst anvender sociale medier til at holde på deres kunder, drive salg og imødegå at kunder forlader dem til fordel for konkurrenter, som er bedre til at udnytte de sociale medier til markedsføring.

Baseret på artikel af Lauren Freedman, direktør og grundlægger af ”the e-tailing group, inc.” og forfatter til bogen ”It’s Just Shopping”, Research World, februar 2010.